Rewolucja na TripAdvisorze? Trwa już ponad 4 lata...
dodano 02 października 2018

Wszyscy oceniamy, podglądamy, kierujemy się opinią innych. Czy jednak powinniśmy? Ostatnie lata pokazały, że w dobie fake news’ów niczego nie możemy być pewni – zwłaszcza rankingów i plebiscytów w których nagrodą jest wzrost zysku firmy i popularność. Nowością jest jednak, że zaczynamy robić z tym porządek. Sąd włoskiego miasta Lecce ostatnio pokazał nam najprostszą drogę i najsurowszą karę za próby takich oszustw – więzienie.

Czy ta metoda skutecznie zatrzyma zalew fałszywych recenzji w portalach opinii? To się dopiero okaże…

Wiadomość z pierwszych stron

Wszystkich nas obiegła niedawno wiadomość o przełomie w walce z fałszywymi recenzjami – wyrokiem sądu we włoskim mieście Lecce skazany został mężczyzna oferujący firmom branży hotelarskiej i gastronomicznej usługi wystawianie fałszywych ocen w serwisach opinii. To co jednak robi z tego wydarzenia przełom w ściganiu takich nieuczciwych praktyk to kara – pierwszy raz bowiem zdecydowano o zaostrzeniu konsekwencji wobec fałszywych opinii do 9 miesięcy więzienia (oraz 8 tys. euro grzywny).

Jak to się wszystko zaczęło?

Musimy cofnąć się do grudnia 2014 roku, kiedy TripAdvisor również stanął na sądowej ścieżce. Jednak w formie oskarżonego. Największy na świecie serwis agregujący opinie wśród turystów i podróżników został bowiem oskarżony o nie przykładanie dostatecznej uwagi do weryfikacji recenzji miejsc publikowanych przez swoich użytkowników. To natomiast pozwalało na proste manipulowanie jego mechanizmami, aby móc w szybkim czasie podbić pozycję lokalu w rankingu oraz bezpośrednio atakować konkurencję za pomocą fałszerstw. Było to niezwykle proste, a konsekwencje takich procederów nie były wyciągane praktycznie przez nikogo.

W 2014 roku włoskie organy ścigania zarzuciły więc TripAdvisorowi brak zdecydowanego działania przeciwko prowadzeniu takich nielegalnych działań, będących w najprostszym tych słów znaczeniu – oszustwem i fałszerstwem. W związku z tym, że to portal opinii był narzędziem tego procederu i nie przykładał odpowiednio dużej wagi do weryfikacji działań został ukarany grzywną 500 000 euro.

fot. Unsplash / Connor Smith / CC0

1 miejsce dla lokalu, który nie istnieje.

Nie da się ukryć, że 2015 rok dla administratorów amerykańskiego serwisu nie był łatwy. Krótko po aferze z brakiem właściwej weryfikacji ocen, włoscy dziennikarze postanowili pokazać jak łatwo poprzez takie manipulacje jest oszukać portal. Z końcem kwietnia 2015 roku w rankingu włoskiego miasteczka Moniga del Garda na pierwszym miejscu pojawił się lokal Ristorante La Scalette. Dzięki polecaniu poprzez fałszywe konta restauracja szybko wspięła się na sam szczyt. Jedynym problemem był fakt, że nigdy nie istniała. To była prowokacja włoskich dziennikarzy, która ośmieszyła weryfikację ocen TripAdvisor’a. Administratorzy oczywiście szybko zareagowali po opublikowaniu artykułu dot. lidera w rankingu – lokal usunięto w zaledwie 10 minut od chwili publikacji artykułu. Na to było już jednak za późno – użytkownicy oczekiwali bieżącego nadzoru nad działaniem całego serwisu, nie zamiatania sprawy pod przysłowiowy dywan.

Zbrodnia, kara i zmiana

Wyrok sądu i dziennikarska prowokacja okazały się jednak początkiem rewolucji jaką administratorzy wprowadzili do sytemu – znacznie zwiększono wymagania od użytkownika oraz zaczęto bacznie patrzeć na ich ruchy szukając ewentualnych powiązań wskazujących na możliwe działania niezgodne z regulaminem serwisu.

Przełom w odpowiedzialności

Wróćmy do sytuacji jaka ostatnio obiegła światowe media, w którym TripAdvisor odegrał rolę śledczego i pomocnik oskarżyciela. W czerwcu 2018 roku we włoskim mieście Lecce, sąd skazał mężczyznę oskarżonego o świadczenie usług z zakresu fałszowania recenzji w znanych portalach opinii na 9 miesięcy więzienia oraz 8 tys. euro kary. Tym samym punkt odpowiedzialności przesuwając również na użytkowników – w tym momencie TripAdvisor staje się narzędziem, który może być użyty i dobrze i źle. Złe jego używanie, jak widać, będzie jednak karane zgodnie z odpowiedzialnością karną odpowiednią do czynu. Na razie jest to jednostkowy przypadek próby walki z nieuczciwością w działaniach marketingowych. Mamy jednak nadzieję, że w myśl powiedzenia „kropla drąży skałę”, takie podejście do stanie się czymś powszechnym i będzie odpowiednio karane.

Odpowiedzialność w rękach serwisu?

Najlepszym przykładem na powyższe jest bardzo ostre podejście Amazona do fałszywego wydawania opinii. Potentat w branży e-commerce również, analogicznie do TripAdvisor’a, w dużej mierze jest tylko narzędziem wykorzystywanym przez innych. W 2015 administracja serwisu pozwała użytkowników serwisu fiverr.com , którzy oferowali wystawianie fałszywych recenzji sklepów i produktów. Po  przeprowadzeniu dochodzenia okazało się, że ich liczba nie sięgnęła do 1000 osób, które już od 5$ oferowały fałszerstwo.

fot. Unsplash / fot. Tim Bennet / CC0

Zmiany, zmiany, zmiany

Nie wiemy czy to zbieg okoliczności czy nauczka na błędach innych, jak sami jednak widzicie również i Facebook zmienił ostatnio system ocen. Proste i intuicyjne gwiazdki do jakich przyzwyczaił nas Mark Zuckerberg zostały zastąpione przez recenzje i rekomendacje. Psychologiczna bariera wejścia jest więc wyższa – zamiast prostego kliknięcia musimy się zastanowić, dlaczego to miejsce zasługuje na polecenie i napisać, chociażby krótką, opinię (minimum 25 znaków).

Pozornie prosta zmiana wprowadza sytuację win-win dla obu stron – użytkowników i restauratorów. Z jednej strony zmusza użytkowników do przykładania większej uwagi i oceny z podaniem powodów (pamiętajmy, że użytkownik pisze opinie, ale również nimi się kieruje!), a restauratorzy dostali narzędzie, na bazie którego z każdej recenzji mogą wyciągnąć wiedzę co poprawić i co zmienić w swoich produktach i usługach.

Dyskusja z Goścmi

Krótko po zmianie mechanizmu oceny na Facebooku wprowadzono pozornie małą, jednak istotną zmianę dla administratorów. Doczekaliśmy się funkcji znanej z TripAdvisora – możliwości zgłoszenia opinii dot. recenzji. Zgodnie z najnowszą zmianą do każdej otrzymanej recenzji możemy również napisać własną opinię i kolejno w zależności od jej charakteru poddać ją pod wątpliwość. Wtedy dajemy moderatorom serwisu jasny sygnał i możliwość usunięcia nieuczciwej oceny.

Oczywiście, nie polecamy teraz zgłaszać niepochlebnej opinii, nie na tym polega krytyka. Jednak jeśli mamy podstawy sądzić, że opublikowana recenzja może mieć ślady nieuczciwej konkurencji bądź jest bezpodstawna, możemy skorzystać z tej funkcji bez najmniejszych wyrzutów sumienia.

Marketing to wieczna ewolucja i walka z nieuczciwością, zwłaszcza w branżach takich jako HoReCa i FMCG. Natomiast jak widzimy na powyższych przykładach, powoli dostajemy narzędzia, aby prowadzić nasze działania w sposób coraz bardziej sprawiedliwy i zwalczać nieuczciwe praktyki już na poziomie platformy pierwszego kontaktu z Gośćmi i użytkownikami.

 

Tomasz Chądzyński

Project Manager / Social Media Manager

 

 


Źródła: 

  1. https://bezprawnik.pl/w-koncu-pozywaja…pozytywne/
  2. https://technologie.onet.pl/elektronik…je/cpyfg3s
  3. https://www.fly4free.pl/kara-za-falszy…advisorze/
  4. https://www.foodandwinegazette.com/3486
  5. http://techlaw.pl/marketing-szeptany-a-prawo/
  6. https://www.platinum-heritage.com/blog…visor-2018
  7. https://www.pb.pl/falszywa-restauracja…sor-797155
  8. https://money.cnn.com/2015/10/18/techn…e-reviews/
Udostępnij ten artykuł