Blog

Social media głosem branży hotelarskiej

Autor: Karolina Filipek on 13 lipca 2015 , Możliwość komentowania Social media głosem branży hotelarskiej została wyłączona

Social MediaW jednym z naszych wcześniejszych wpisów na temat marketingu internetowego branży hotelarskiej, wspomnieliśmy o działaniach prowadzonych w social media, dziś natomiast przyjrzę się bliżej temu zjawisku. Wnioski, które wyciągnęliśmy na podstawie przeprowadzonej wtedy analizy pokazują, że branża hotelarska nie wykorzystuje potencjału, jaki drzemie w społecznościach. Rozwińmy ten temat.


Social Media – po co?

Współcześni konsumenci coraz częściej sprawdzają w sieci opinie na temat danego produktu lub usługi. Nie inaczej jest w przypadku hoteli. Goście najczęściej swoje poszukiwania zaczynają od portali takich jak: booking.com lub Tripadvisor, ale też coraz częściej szukają informacji w mediach społecznościowych, szczególnie na Facebook’u. Niestety, na podstawie analiz, które przeprowadziłam, nasuwa mi się pewien wniosek, a mianowicie ich istnienie w social media przede wszystkim uwarunkowane jest aktualną modą na posiadanie fanpage’a. Nie wykorzystują one jednak potencjału mediów społecznościowych, w których działania powinny być skorelowane ze strategią danego obiektu. To właśnie Facebook czy Instagram są formą nie tylko promocji, ale także znacznie wpływają na wizerunek danego obiektu i ułatwiają proces jego budowania. W mediach społecznościowych to Ty decydujesz, czy komunikacja tam prowadzona będzie w szablonowy, ofertowy sposób, czy może jednak zrobisz krok naprzód i będziesz nieco dalej niż konkurencja, wykorzystując SM do pokazania osobowości Twojego obiektu. Jak to zrobić? Oto kilka najważniejszych zasad, które trzeba wziąć pod uwagę.

1. Dowiedz się, do kogo mówisz

What´s your online Strategy

Przygotowując strategię działań w mediach społecznościowych, bardzo ważne jest zwrócenie uwagi na to, kto jest gościem Twojego obiektu. Komunikacja kierowana do par szukających odpowiedniego hotelu na romantyczny, regenerujący wyjazd powinna znacznie różnić się od tej, która ma zachęcić korporacje do wybrania Twojego hotelu na wyjazdy służbowe typu MICE. W skrócie, profil biznesowy Twojego obiektu powinien być wzięty pod uwagę także w działaniach SM – wiesz jaką masz segmentację i tak też komunikuj się w portalach społecznościowych. Masz szeroką ofertę i tak naprawdę jesteś w stanie zaoferować swoje usługi kilku grupom? To nie problem! Żeby komunikować się z różnymi grupami docelowymi należy prowadzić komunikację multiplatformową dzięki której za pomocą różnych kanałów, możesz trafiać do zróżnicowanych grup docelowych, nie tylko pod względem wieku, ale też zainteresowań, wykonywanego zawodu etc.

2. Social Media – w czym mogę pomóc?

Coraz częstsze zapytania na firmowym profilu, to właśnie zwiastun nadchodzących trendów. W Polsce nie jest to może mocno odczuwalne, ale zapewne za kilka lat, sposób komunikacji gości z Twoim obiektem ulegnie zmianie – popularniejsze będą pytania na fanpageach niż maile czy telefony. Co więcej, jeśli dana marka ma swój profil w sieci, jej fani oczekują, jak najszybszej odpowiedzi. Według badań przeprowadzonych przez Social Habit[1], aż 42% osób, które próbowały skontaktować się z daną firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych, oczekiwało odpowiedzi w ciągu godziny. Co to oznacza w przypadku branży hotelarskiej? Mniej więcej tyle, że jeśli dany obiekt nie będzie miał dedykowanej osoby, zajmującej się obsługą mediów społecznościowych czy wyspecjalizowanej agencji, to automatycznie każe swojemu potencjalnemu klientowi czekać na odpowiedź kilka godzin, a w skrajnych przypadkach nawet kilka dni. Tego typu działania mogą mieć wpływ na negatywną opinię fanów na temat Twojego obiektu.

Czego dotyczą wysyłane i pozostawiane na tablicy wiadomości? Przede wszystkim są to zapytania dotyczące oferty, wolnych terminów oraz cen, ale też sugestie, pochwały i krytyka. Bez względu na temat i „rangę” wiadomości, obiekty powinny reagować natychmiast i właśnie w ten sposób też kreować swój wizerunek, pokazywać fanom swoją otwartość i innowacyjność.

„Obsługa klienta” na fanpage’ach poszczególnych obiektów jest od jakiegoś czasu przedmiotem obserwacji SoTrendera, który w swoim raporcie Fanpage Trends, stworzył specjalny ranking uwzględniający czas i procent odpowiedzi udzielonych przez konkretne profile w poszczególnych branżach (brane pod uwagę są tylko posty zamieszczone przez użytkowników na tablicy). Jak wygląda sytuacja w przypadku hoteli? Poniższy fragment raportu pokazuje, że średni czas odpowiedzi w tej branży to 1 dzień i 12 godzin, dodatkowo średni współczynnik reakcji wynosi zaledwie 12%. Jak widać, działania tego typu są mocno zaniedbywane, a należy pamiętać, że budują one długotrwałe relacje między marką, a jej klientami, oparte przede wszystkim na zaufaniu i lojalności.

Zrzut ekranu 2015-02-03 o 17.04.35

3. Social Media – budowanie zaufania

Jak zbudować zaufanie? Przede wszystkim, trzeba przestrzegać dwóch prostych zasad.

  • Bądź ekspertem
  • Dotrzymuj obietnic

Bycie ekspertem w tym przypadku oznacza odpowiadanie na pytania gości, zanim oni zdążą je zadać, co więcej, nawet zanim zdążą o nich pomyśleć. Komunikacja prowadzona w mediach społecznościowych powinna być prowadzona w taki sposób, by fani danego profilu, niezależnie czy jest to Facebook, Twitter czy Instagram, mogli dowiedzieć się jak najwięcej przydatnych dla nich informacji. Nie chodzi tutaj o marketingowe sztuczki, a pomocną dłoń, która może zaowocować zaufaniem ze strony fanów, co z kolei przełoży się na realne korzyści.

Druga bardzo ważna kwestia, to obietnice, które składasz za pośrednictwem mediów społecznościowych. Jeśli na swoim fanpage’u decydujesz się na posty przedstawiające wnętrze Twojego obiektu lub potraw, które oferuje Twoja restauracja zadbaj o autentyczność, ale i wysoką estetykę ich prezentacji. Oczywiste? Pobrane grafiki z banków zdjęć, które tak naprawdę nie mają nic wspólnego z Twoją marką, czy zdjęcia nowego deseru zrobione komórką przez managera obiektu to niestety nadal chleb powszedni branży w SM.

Zwracaj też dużą uwagę na to co piszesz i staraj się spełniać wszystkie obietnice, które składasz fanom w ramach rekompensaty za krytykę etc. Decydujesz się na konkurs lub specjalną promocję? Od razu określ jasne zasady i postępuj zgodnie z nimi – wszelkie informacje „drobnym druczkiem” bardzo negatywnie wpływają na odbiór Twojej oferty.

4. Storytelling? Tak!

everyone has a story

Wszyscy uwielbiamy historie. To właśnie one czynią z nas marzycieli, dają nam nadzieję i inspirują do działania. Co jednak opowiadanie historii ma wspólnego z social media i branżą hotelarską? Wbrew pozorom, bardzo dużo, ponieważ to właśnie media społecznościowe są idealnym narzędziem do tzw. storytellingu. Czym dzielić się z gośćmi? Najlepiej wszystkim tym, co może ich zainteresować i wywołać u nich pozytywne skojarzenia związane z Twoją marką. Bohaterami mogą stać się pracownicy oraz okolica/miasto w którym znajduje się dany obiekt. Ciekawa historia, atrakcje, nieszablonowe wydarzenia? Im więcej i bardziej pomysłowo, tym lepiej. Niech Twoje opowieści będą wypełnione emocjami, którymi chcesz się podzielić właśnie ze swoimi fanami. Mówi się, że „obraz wyraża więcej niż 1000 słów”, dlatego zainwestuj w materiały takie jak: zdjęcia, filmy, referencje od użytkowników w postaci ich uśmiechniętych twarzy, które z pewnością przyniosą oczekiwane rezultaty.

5. Media społecznościowe = emocje i uczucia

Komunikacja w mediach społecznościowych to nie tylko informacja o ofercie, promocjach czy wydarzeniach. To przede wszystkim emocje i uczucia. W przypadku branży hotelarskiej powinny być stawiane na 1 miejscu, ponieważ goście nie tylko doświadczają ich podczas pobytu w danym hotelu, ale też często wracają do nich w swoich wspomnieniach. Gwarantujemy natomiast, że goście szybciej wrócą do hotelu ze świetną usługą niż do tego, który posiada tylko piękne wnętrza. To samo dotyczy komunikacji w mediach społecznościowych. Jeśli uda Ci się zbudować wierną i aktywną grupę fanów, to możesz być pewien, że przy kolejnej okazji znów Cię odwiedzą. Nawiążesz takie same relacje w sieci, jak zaangażowany i pomocny recepcjonista.

social1

Na koniec, nasuwa się pytanie: nadal myślisz, że social media to tylko mały wycinek złożonej działalności, na który niekoniecznie warto zwracać uwagę? Zaniedbany profil, publikujący przypadkowe treści, bez harmonogramu działań i odpowiedniej strategii, nie tylko nie wpływa pozytywnie na wizerunek marki, ale wręcz go psuje. Decydując się na działania w społecznościach, każda marka powinna być do nich przygotowana, angażując w nie dedykowaną osobę, która będzie poświęcała na to pół etatu lub agencję, która znając trendy, z łatwością pomoże odnaleźć się w tej sferze komunikacji. Czas poświęcony w Internecie, a w szczególności w mediach społecznościowych na pewno zaowocuje, lecz należy pamiętać, że są to działania długofalowe. Dzięki tego typu komunikacji stworzysz długotrwałe relacje oraz wpłyniesz na emocje gości, które są równie ważne jak te, pozyskane w działaniach offline, czyli bezpośrednio w Twoim hotelu. Tacy goście staną się ambasadorami Twojej marki – będą ją bezinteresowanie polecać swoim znajomym i kontrahentom, co w dłuższej perspektywie przełoży się na wymierne efekty sprzedażowe. Pracę należy rozpocząć już dziś! 🙂

Wyżej wspomniałam o komunikacji multiplatformowej i możliwości dopasowania danych kanałów SM do konkretnych grup docelowych, czym szerzej zajmę się w kolejnych wpisach.

[1] http://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/

Komentarze

Udostępnij ten wpis